Por Rafael Albuquerque
Começaram a vigorar no último domingo (15) as novas regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para o atendimento prestado pelas operadoras aos beneficiários de planos de saúde nas solicitações de procedimentos e serviços de cobertura assistencial. Presentes na Resolução Normativa nº 395, as medidas estabelecem prazos para a prestação de informações ao consumidor, disciplinando e qualificando o atendimento, e obrigam as operadoras a disponibilizar canais de contato presencial e telefônico. A advogada Carolina Orrico, coordenadora do curso de direito da Faculdade Social da Bahia e membro da comissão de acesso à saúde da OAB-BA, esclareceu ao Bocão News alguns pontos importantes acerca das recentes mudanças. A advogada apontou avanços e fez algumas críticas. Salientou que o texto traz algumas inovações, como “a possibilidade de autorização de exames e procedimentos pela internet”, porém existem alguns elementos questionáveis: “Em uma análise textual, observa-se que a Resolução Normativa traz inovações para os novos contratos, contudo alguns elementos já existiram no passado, a exemplo do atendimento presencial. Assim, espera-se que sejam disponibilizados número de atendentes suficientes, para que, além dos problemas de saúde, o beneficiário não tenha que passar por dificuldades no atendimento das centrais presenciais”.
A representante da OAB-BA alerta que é importante observar que texto “deixou uma brecha questionável para o beneficiário, pois faz menção de uma avaliação por profissional de saúde, sem esclarecer a obrigatoriedade de ser um médico”. O Art. 9º, que trata de prazos para as solicitações, traz considerações que podem ser benéficas ou não em virtude da necessidade de cada caso concreto. “O caput do Art. 9º estabelece 5 dias úteis para uma solução ao atendimento requerido pelo beneficiário. Mas não podemos nos afastar das necessidades específicas de cada caso concreto. A vida humana não poderá ser posta de lado. Temos ocorrências anteriores de algumas operadoras que abusam desta medida e, cada vez que o beneficiário a procura, a instituição reabre o processo lhe pedindo mais cinco dias úteis. Observa-se, ainda, que a maioria dos prazos desta portaria é de 10 dias úteis, chegando até a 21 dias úteis, ou seja: temos que ter cautela, pois ninguém quer esperar quase um mês para uma resposta do plano de saúde”, justificou Orrico. O texto da ANS ressalta que os atendimentos de urgência e emergência devem ser autorizados de imediato, porém, causa espanto ao mundo jurídico, informa a advogada, “que somente com esta Resolução Normativa nº 395 venha à baila a possibilidade do pedido de reexame da decisão negada pelo plano de saúde”.
Confira abaixo algumas colocações da advogada Carolina Orrico acerca das novas regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para o atendimento prestado pelas operadoras aos beneficiários de planos de saúde:
Como a comissão de Direito à Saúde da OAB-BA avalia as mudanças?
A Comissão está analisando, detidamente, os impactos positivos e negativos desta Resolução, para se pronunciar mais adiante, até porque a Comissão possui outros membros, os quais irão manifestar seu posicionamento para que nossa Presidente formalize um pronunciamento final, enquanto entidade de classe. Ainda é tempo de analise institucional sobre o tema, e com a devida prudência a Comissão se posicionará.
Qual ponto importante para o usuário foi contemplado nessa mudança?
Conforme dito acima, a possibilidade de solicitar a autorização de exames e procedimentos pela internet, realmente, é uma inovação importante. Art. 8º Sempre que houver a apresentação de solicitação de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial pelo beneficiário, independente do canal pelo qual seja realizado ou qual seja sua finalidade, deverá ser fornecido número de protocolo como primeira ação, no início do atendimento ou logo que o atendente identifique tratar-se de demanda que envolva, ainda que indiretamente, cobertura assistencial.
A partir de agora, com a maior cobrança dos usuários, é possível que aumentem as causas na justiça envolvendo os planos de Saúde?
Certamente o número das demandas irá aumentar, pois permitirá aos beneficiários ter algum controle sobre os processos, bem como ter protocolos dos procedimentos solicitados e não cumpridos pelas empresas de saúde.
Caso não haja cumprimento da determinação, como o usuário do plano pode proceder?
A primeira recomendação é denunciar à ANS, haja vista que é o órgão regulador e fiscalizador do sistema. Caso não exista solução, os meios de proteção ao consumidor, devem ser acionados, como o PROCON (na esfera administrativa), a DECON (em caso de algum crime praticado contra a relação de consumo) e a judicialização, propriamente dita, por intermédio da Defensoria Pública ou de advogados particulares.
Bocão News
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